¡Quéjese!

Colombia es el país del Sagrado Corazón, del Divino Niño, del fútbol, del narcotráfico, pero también de las quejas. Si no lo cree observe su entorno: sus compañeros se lamentan por el exceso de trabajo, por la lluvia, por los trancones, por lo "malos" que son los hombres o las mujeres, por falta de plata y por las injusticias de las entidades financieras.

Mientras que en el país se cuentan 15’514.000 personas ‘bancarizadas’ y una cifra cercana, a vuelo de pájaro, de 15 millones de transacciones en tres meses, el total de reclamos reportados, con corte al primer trimestre del año, es de 186.944. Claro, los usuarios indirectos del sistema, es decir los que tienen que pagar un servicio o producto y no tienen acceso a los bancos también entran en el grupo.

¿Pocas? ¿muchas quejas? Sólo haga este ejercicio: pregúntele a cualquier persona si en algún momento se ha sentido mal atendido, liquidado o informado por una entidad financiera. Alguien seguramente tendrá algo que decirle: que la entidad le exigió un ‘platal’ por una consignación nacional, que mientras en Bogotá no le cobran por sacar del cajero en otra ciudad la cifra puede llegar a los 4.000 pesos por transacción, que le liquidaron mal un crédito, que le clonaron la tarjeta, que bla, bla, bla. La pregunta es ¿usted alguna vez ha hecho oficial su queja?

Y aunque muchos usuarios piensan que si recurren a la casa bancaria no les darán la razón, la verdad es que las estadísticas muestran que hay esperanzas: de 188.483 quejas resueltas en el primer trimestre del año y en el caso de reportes interpuestos ante los bancos, 59 por ciento de las solicitudes se han resuelto a favor del cliente. En el caso de los defensores del usuario, 53 por ciento favorecen a las personas, aunque los trámites resueltos por la Superintendencia Financiera lo hacen en 32 por ciento.

¿Cómo hacerlo? Cuando usted sienta vulnerado sus derechos no tema dar el paso. Lo primero es reunir sus datos personales (nombre, identificación, teléfonos), hacer una detallada descripción de los hechos y los derechos que cree le han sido vulnerados, con los soportes del caso y dirigir la queja ante el defensor, el propio banco o la Superintendencia Financiera.

¿Cuánto se demora? Depende. No es lo mismo resolver una queja de un pensionado de Ecopetrol que trabajó en Barranca, Cartagena y Bogotá y para quien es indispensable reunir todo un historial laboral de años, que para alguien a quien por error le hayan realizado una doble cobranza de una cuota de manejo ó porque la máquina se haya quedado sin luz. En esos casos el trámite se puede tardar 24 horas.

“Todos tenemos derecho a saber qué producto compramos, cómo nos abonan los pagos, qué tasa de interés nos cobran”, dice uno de los famosos ‘tramitadores’ de estas quejas.

Y en el caso del sector financiero el tema es aún más delicado por tratarse de dinero. O si no ¿cómo han salido a la luz pública escándalos como el incumplimiento de las órdenes de los clientes que compraron acciones de Ecopetrol, en el caso de Intervalores? O la reciente historia de un comisionista expulsado del mercado porque ejecutó compras y ventas en la bolsa sin previa autorización del cliente? Pues por las quejas.

Como me dice un amigo: no es lo mismo quejarse por una bolsa de leche que salió cortada, que hacerlo por un crédito mal liquidado.

Lo invito a comentar su queja...